Lojas virtuais: 92% dos consumidores voltam a comprar quando passam por uma boa experiência de troca

De acordo com pesquisa, fidelização de clientes fica comprometida quando esse aspecto não é levado em conta


O e-commerce brasileiro possui muitos gargalos quando o assunto é atendimento ao cliente. Apesar do setor ter se expandido de forma expressiva nos últimos anos, com um crescimento anual acima dos 10%, ainda não há treinamento e estrutura para um contato personalizado e de qualidade ao consumidor final. Uma recente pesquisa feita pela empresa Ebit, contudo, demonstra que não se atentar a este fato pode ser um tiro no pé para os negócios: 92% dos clientes voltam a comprar em uma loja que oferece um bom atendimento na troca e devolução de produtos.

Quando o serviço é prestado de forma satisfatória, os clientes e consumidores se tornam fiéis a esta determinada marca. Esse estágio avançado de identificação com uma empresa pode ser adquirido de diversas formas. Mas, sobretudo, com um pós-venda eficiente, seja por meio de um e-mail personalizado ou por SMS. Nesse caso, no entanto, cabe um alerta: o usuário deve ser capaz de se descadastrar das listas de contato das empresas. As companhias, por sua vez, precisam trabalhar a comunicação de forma assertiva e sem produzir spam, para o efeito não ser o contrário.

Esses dados se somam a outros levantamentos. A startup Send4, por exemplo, descobriu que 90% dos consumidores não voltam a realizar compras em sites cuja política de troca e devolução de produtos não seja clara. Já de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), 96% das lojas virtuais ainda não oferecem uma experiência adequada aos clientes, dificultando o processo de fidelização.

O setor de moda e acessórios é um dos mais atingidos pela necessidade de oferecer um atendimento personalizado, por causa da dificuldade em se comprar roupas e calçados por meio da internet. Por outro lado, é um dos segmentos mais relapsos -- de acordo com a Send4, mais de 40% das trocas realizadas são provocadas por erros de tamanho ou por cor inadequada. Se o procedimento de logística reversa não for devidamente estruturado, as lojas virtuais podem perder clientes com esse tipo de problema.

Lojas virtuais brasileiras são reprovadas por avaliação internacional

Uma recente avaliação internacional com 5.474.507 páginas de produtos em 118 sites no país mostrou que oferecer uma boa experiência de compra é um dos principais gargalos do comércio eletrônico brasileiro. Os dados são do relatório da E-commerce Quality Index (EQI) 2019, produzido pela Lett, empresa especialista em marketing de comércio digital. A pesquisa contou ainda com 2.000 entrevistados e mostrou que os sites também falham quando o assunto é presença de avaliações de produtos e comentários de outros consumidores.

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