A importância do ambiente digital na experiência do cliente

O cliente deve ser o foco na hora da apresentação de serviços


Nunca antes a relação entre consumidor e empresa mudou de forma tão brusca. Com a evolução dos processos digitais em geral, a exigência de que o ambiente digital do serviço fosse atualizado e dinâmico cresceu, mudando o foco das empresas quando o assunto é comunicação.

Customer experience (CX), ou experiência do cliente, é um aspecto-base em empresas voltadas aos ramos de serviço e vendas, envolvendo muito mais do que o processo de compra em si, mas percepção e agregação de valor em torno daquilo que é oferecido. As etapas da experiência incluem a jornada do cliente, sua interação com a marca em diferentes ambientes e a manutenção e resolução da reação sobre o serviço.

Oferecer o básico durante a prestação de serviço já faz com que o cliente crie uma boa percepção em relação à marca, o que pode gerar um engajamento mais profundo no futuro. Quando a empresa visa facilitar o atendimento, seja online, por telefone ou no ambiente físico, a experiência do consumidor é impactada. Muito dessa facilidade acontece no ambiente digital -- uma consequência da própria evolução dos clientes.

O ambiente digital na entrega de serviços

Existe uma área da experiência do cliente que se concentra em analisar e melhorar especificamente a experiência digital do consumidor, o que dá um bom exemplo sobre a importância desse aspecto dentro do serviço. A pesquisa "Evolução do Consumidor Digital no Brasil", realizada pelo HubSpot em 2018, mostra como a atenção em relação aos hábitos digitais do consumidor é uma ferramenta para modificar a entrega em plataformas online.

O estudo analisou as respostas de 604 brasileiros, sendo a maioria entre 25 e 44 anos (58%), em relação a seus hábitos de compra, a importância das redes sociais e outros canais de mídia na entrega de serviços e os objetivos futuros das empresas de serviço no Brasil. 

De acordo com os resultados, é possível notar como o atendimento ao cliente é valorizado, já que 88% dos entrevistados afirmaram que não comprariam de uma empresa que tem uma reputação de mau atendimento com o cliente. Além disso, os conteúdos sobre as marcas que os consumidores mais gostam de consumir são vídeos e outros conteúdos informativos, disponibilizados principalmente no site corporativo.

Apesar da importância das redes sociais na experiência geral do cliente, a relação por telefone ainda é uma das principais formas de conseguir novas vendas. Disponibilizar um primeiro contato online e depois estabelecer uma relação mais pessoal por telefone é uma estratégia que tem mostrado bons resultados.

A retenção e manutenção de clientes fiéis é outro aspecto da experiência que não deve ser deixado de lado. Muitas plataformas se concentram em conseguir engajamento, mas se esquecem de manter a saúde da relação. De acordo com o estudo, indicações de amigos e família contam muito na hora de conhecer uma empresa nova.

A experiência do consumidor precisa evoluir e se tornar mais informativa e dinâmica. Independentemente do tamanho ou da relevância da empresa, não se atualizar pode ser o começo de uma crise definitiva para muitos negócios.