Chatbot e big data: por que eles devem fazer parte do seu plano estratégico em 2019

Automação melhora a produtividade de funcionários e facilita a resolução de problemas de clientes


Se você trabalha com atendimento ao cliente e ao público em geral, duas palavras que precisam fazer parte do seu vocabulário são "chatbot" e "big data". Elas já se transformaram em palavras exaustivamente populares no mundo corporativo, mas tudo isso tem um motivo muito nobre: tratam-se de estratégias que podem transformar a forma como você lida com o seu público, seja ele empresarial (b2b) ou de consumo (b2c).

O avanço da tecnologia e da inteligência artificial (IA) fez com que os assistentes virtuais atingissem um novo patamar nos últimos anos. Por meio de um processo que se chama aprendizagem de máquina, os computadores são capazes de aprender com a própria experiência e com os dados disponibilizados para uma análise. Dessa forma, conseguem ajudar o usuário com respostas precisas sobre o problema que lhe afeta.

O mais relevante desse processo é que as respostas não são mais engessadas. Os novos assistentes desenvolvidos pelo mercado se comunicam de forma fluida com os usuários e com palavras do cotidiano, graças ao processamento de linguagem natural. Mas todos esses algoritmos necessitam da inserção de dados com a ajuda de humanos.

Cortana, Alexa, Siri e Google Assistente são só alguns dos assistentes virtuais mais famosos, presentes em tablets e smartphones. Mas o desenvolvimento desses agentes conversacionais, que também incluem os chatbots, também se expandiu para outros setores, como saúde, bancos e até venda de automóveis. A vantagem para a sua empresa é que os robôs podem lidar com tarefas entediantes e repetitivas, aumentando a produtividade dos funcionários em outras tarefas.

O grande benefício da inteligência artificial e dos chatbots é o alto volume de informações que eles são capazes de processar em um curto período de tempo. Essa agilidade permite o fornecimento de um serviço melhor aos usuários. Mas para toda essa efetividade é necessária uma grande quantidade de dados.

É nesse ponto que entra o big data. Entendido como uma grande massa de dados disponível por meio de diferentes canais como a internet, é ele que guiará o processo de aprendizagem de máquina. Quanto mais informação, melhor o algoritmo operará. O ciclo de melhoria é capaz de analisar sentimentos, dar respostas mais precisas sobre algum problema, fazer comparações entre vários conjuntos de informações, entre outras aplicações.

Para se ter uma ideia do número de dados já disponíveis, os especialistas acreditam que até 2020 o mundo tenha cerca de 35 zettabytes de informações disponíveis. Isso equivale a aproximadamente 35 bilhões de terabytes. E é nessa intersecção entre big data e chatbots que é possível construir algo realmente poderoso, tanto para as empresas como para os clientes.

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